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广州文华东方 用服务来复制新的传奇

发布时间:2013-05-22 11:27浏览次数:13884
四季酒店在2012年的下半年接连在京沪广三大城市华丽开幕,风头一时无两,与此同时也真正的拉开了顶级奢华酒店集团大举进军大陆的序幕。作为直接竞争对手的文华东方集团,自然也在紧锣密鼓的盘算着大中华的战略。事实上,若非零九年初央视大楼的那一场火,文华东方的大陆第一家酒店很可能早已经亮相京城。时运使然,广州,一座充满生活气息的南方都会,再一次担起了桥头堡的重任,继去年夏天的西塔四季之后,位于顶级购物广场太古汇的广州文华东方酒店于年初低调开幕。编辑认识一位酒店达人有不少的入住经验,下面就跟随远行一起撩开文华东方神秘的面纱。
 

位置决定命运
作为一家主打商务的高星级酒店,成败的最重要因素很可能是Location (位置),这一点在大陆市场已经得到了充分的验证。一个高端品牌,可能因为位置上的缺陷而在整体的经营上落后于黄金地带的中端品牌。这几年在广州新开幕的酒店,大多都围绕着这么几个关键词:珠江新城、中轴线、天河广州文华东方酒店在位置上稍稍了偏离了中轴线,而且相比两个重要的竞争对手(丽思卡尔顿和西塔四季)的最大硬伤是没有珠江的景观,只能远眺一点小蛮腰的顶部。但是,作为城中最为顶级的购物商圈,文华和太古汇能碰撞出什么样的火花,其实也挺令人期待。其中很关键的一点,就是购物商场与酒店品牌的匹配度。类似的成功案例在大陆有上海浦东的国金中心丽思卡尔顿,以及深圳万象城的华润君悦酒店。相比较而言,不论是深圳St. Regis (京基瑞吉酒店)还是广州四季和周边的匹配程度就要稍显逊色了。仅就此品牌匹配度而言,广州文化东方酒店和太古汇的互动能产生什么样的商业效应,还是很值得期待的。
当然,如果住客对于景观有一定的要求,那么还是不要抱太大的期望。这里并没有丽思的无敌江景,也少了一份四季俯瞰全城的气势。用Hotel Manager的话:我们希望用服务来弥补!服务,一个涵盖了许多内容、让人饱含期待的字眼。
高调 VS 低调
相比较太古汇街区的高端奢华基调,文华东方在外观上并不张扬,甚至有些“低调”。哪怕是到目前为止已经开业接近半年,城中的很多出租车司机可能都不知晓在太古汇隐藏着一家顶级奢华品牌的酒店。酒店的区域通过文华饼屋(Mandarin Cake Shop)连接太古汇商城。一进入大堂,可能会产生一种错觉似乎是到了浦东环球大厦的柏悦酒店。没错,这两者之间超过50%的相似度来自于一个共同点,就是季裕棠设计师事务所(Tony Chi)。Park Hyatt 在浦东开业亮相的时候曾经因为其高品质的内装水准而广受推崇,尽管走的并非经典路线,沉稳的色调而且不是清新典雅的风格,但还是得到了包括年轻时尚群体的青睐。
从大堂到客房,广州MO一直延续着直角线条的现代感,和Park Hyatt 确实有着许多相似之处。Tony Chi 向来擅长的中西混搭,在这里也得到了很好的体现。从接待处背后的屏风,到客房里的仿古衣柜,再到行政俱乐部的中式木饰,无处不在的展现着设计师内心的意图,把东方的典雅糅合进现代的氛围中。尽管如此,广州MO也并非依样画葫芦地完全照搬。酒店内饰的整体色调也采用了和环球柏悦类似的黑白冷色系,稍微不同的地方在于广州MO加入了一些暖色灯光设计,视觉上的效果得到了更好的缓冲。环球柏悦从外到里有一种“傲气”扑面而来,而广州MO更多的展现着一种“外冷内热”的气质。
如果说,广州文华与浦东柏悦之间微妙的似曾相似拨动了住客曾经的记忆,那么从另一个方向来解读的话,似乎也可以被理解成了“设计师的江郎才尽”。除了个人的审美偏好所导致的类同,整个行业在同质化的这个问题上,其实一直都被深深困扰着。
 

细节比豪华更重要
关于商务酒店的同质化问题,酒店的总经理Clemens Hoerth在接受媒体采访的时候曾经提出了这样一个观点:传奇的复制,在于城市,也在于人。
对于MO的传统印象,我们可能会很自然的想起曼谷和香港两家充满传奇色彩的酒店。包括文华在其他欧洲的驻点,比如Clemens曾经服务的布拉格文华酒店,这些酒店的建筑本身就是一个传奇,再经过MO在服务细节上的打造和经营,才有了所谓的“经典”。广州文华的建筑主体本身没有任何的历史积淀元素,内部的设计风格也是采用了比较流行的Contemporary而非香港或者曼谷的Classical风格,所以,在细节的关注和服务上能成就到怎样的高度,很可能决定了酒店是否可以在住客的心目中赢得口碑。在某种程度上讲,这一点比关注酒店能否“成就经典”要来的更为实在。在过去数月里的几次入住,可以很明显的感受到文华对于住客体验的关注,客人的喜欢基本上都会被细致的记录进客史,并且在客人下次光临的时候提前做好了相应的安排。
文华在服务上的细致一直为人称道。从接机的一刻开始,迎宾、司机、门童、前台、宾客关系主人,一直到陪伴客人抵达房间介绍设施,作为一家刚刚开业的酒店,文华的培训功力已经得到了一定展现。我在年前第一次入住的时候曾经针对客房送餐“过于简单”向宾客关系部门提出了一点意见。一个月之后的再次莅临,酒店已经提前做好了“一对一”的应对措施,告知厨房在客人的入住期间保证供应一些本地的标志性简餐:鱼蛋粉… A small act of kindness,对于提升客人满意度且口碑的传播,永远都不能忽视。
这一个酒店级别的住客,对于服务上“度”的把握通常都有着很高的要求。不需要过度的热情,更期盼一种微笑如家的感觉。最为重要的是对于客人喜好的把握,在客人需要的时候及时出现并且高效率的解决问题。其余的时间,把自由和隐私还给住客。很多酒店都把“营造家的氛围”当作一个提升住客满意度的重要指标。我以为,“家的氛围”所包含的最重要元素,一是“自在”,二是“隐私”。广州MO在“隐私”已经做好了足够的铺垫,但是要让客人真正的感觉“自在”,还需要在一些细节上去进一步的完善。
 

核心点:客房
 
*** 文华管家柜Valet Closet
广州文华东方酒店配备了263间客房(包括30间套房),最大的亮点是面积达到六十平米的基础房型。Tony Chi 在客房的设计里套用了传统四合院的概念,走道在四扇门的围绕中形成了一个“密闭的天井”,而左右则是让总经理Clemens引以为傲的“干湿分离”卫浴:左边洗手间(手盆和马桶间),右边则是淋浴房和浴缸,卫浴设施采用了相对小众且价格昂贵的Lefroy Brooks 品牌。与此同时,在基础房型中设置了步入式的衣帽间以及文化东方传统的“管家柜”(Valet Closet)也是很令人称道的,这一切的设计都必须建立在足够面积的基础上才可能完成。而六十平米的基础房型面积,确实足以傲视同城所有的酒店,放在任何一个城市(度假酒店除外)来做比较,也是凤毛麟角。
客房的卧床及起居室空间也同样宽敞,设计风格初看属于Contemporary 的现代风格,线条感十足。但同样照顾了东方人的审美元素,设计师在细节上的关注也颇为用心。前面曾经提到,同样是出自季裕棠手笔的上海环球柏悦,客房的内装也采用了同样的格调,只是相比之下,广州文华多了一个大方向的“四合院”概念。柏悦客房里让人印象深刻的大长桌以及红木椅子,在广州的客房里被细化成了各种小件内饰。当然,如果预算充足可以入住行政套房或者奢华套房的话,可以体验到更多设计师的理念。
管家柜Valet Closet在欧美一线品牌的酒店里并不少见,但是在大陆尚且属于“新鲜事物”。事实上,管家柜的存在,对于提升服务的便利以及客人的私密感有着显著的作用。我曾经在大阪的某家酒店里闹过一个笑话,致电Housekeeping索要一个购物袋,结果等了一个小时也未见送达,于是略有不快的再次致电询问。殊不知这个购物袋早已经由酒店的服务生(管家)放置在门口的管家柜里,在客房内可以很简便的开门取用。那一次的尴尬经历,让笔我对于管家柜印象极其深刻。在酒店里,有很多项目的服务并不需要面对面的交接,比如说Wake Up Drink,报纸,擦鞋,Laundry,或者住客需要的一些额外小物件,都可以通过这个神秘的小木柜来完成,这样就免去了彼此的叨扰。
广州文华东方酒店的客房虽然有两百多间,但是客房级别的设置确颇为简单,只有四个级别,以及一般不会对外直接销售的Mandarin Suite(超过两百平米的文华套房)。在这四个级别的房型里,都附带一个包含了行政俱乐部(东方会Oriental Club)进入权的价格类别。
 

东方会行政俱乐部(Oriental Club
并不是所有的文华东方酒店都会配备行政俱乐部,相反,在顶级的奢华酒店里,行政俱乐部并不常见,包括半岛、四季、柏悦、这些品牌通常都没有类似的设施。但是在许多的城市里,基于“竞争对手”的缘故,尤其是在大陆市场,是否设置行政俱乐部也成为了酒店的一项重要考察项目。开业多年的广州富力丽思卡尔顿酒店,其Executive Club在商务客人中拥有非常好的口碑,无形之中对新开的西塔四季以及太古汇文华带来了一些压力。四季开业大半年以来,在Club 的经营上可以感觉到应对竞争的痕迹。文华东方在这一点上未必会完全照搬对手的策略,但是也给予了足够的重视。
四季酒店曾经提出了一个Hotel in Hotel的概念来经营Executive Club,目的是为特定的客人创建一个更为方便更为私密的场所,除了客房所处的楼层,最关键的就是Club Lounge。广州文华的行政楼层安排在21-24层,而俱乐部则位于23层,面积大概是半个楼面,在整体的设计上颇具心思。从酒店大堂开始的低调和线条感,以及家具摆设中西混搭的风格,一直延续到了这里。接待区、沙发休息区,就餐区、阅读长廊、会议室被分割成几个互不打扰的区域,色调和采光也根据不同区域的不同需求精心安排。作为行政俱乐部的客人,在这里除了可以享受典雅的空间、美酒美食、专人服务之外,在酒店的其他服务项目也可以享有一些不同程度的优待。
Tony Chi 在一些细节处理上的创意也让人眼前一亮。如下图所示,在酒店的客房以及东方会的用餐区,窗纱的设计采用了“从下往上”的方向,而且设置了“最低高度”,除了感觉“新颖”,实际上也有效的屏蔽了一些周边城中村相对杂乱一些的“景观”。
*** 行政俱乐部的餐台安置在楼层的角落,提供早餐、傍晚的鸡尾酒会以及平常的茶水点心。非就餐时段可以通过两扇移门封闭起来,既便于员工的工作,也不影响整个楼面视觉上的美观
*** 饕餮之余,欣赏一下雅致美观的餐具,体验一把美食不如美器的乐趣广州文华东方酒店的餐具选择也用了不少心思,主要选择了一个颇为小众的设计品牌Asianera (亚洲时代)的手绘骨瓷
*** 这一小瓶餐桌花饰,可以窥看酒店在管理上的心思。无论你什么时候到来,要么含苞、要么盛放,一直都是一种准确而安然的存在
 
 
 

 
酒店资讯
by Chef Hui
奢华酒店到了美食之都,一家高水准的中餐厅自然是必不可少。广州文华秉承在餐饮上的一贯美誉,和省城名厨黄锦辉的团队合作,推出了Jiang by Chef Hui,供应粤式美食。环境与服务基本上无可挑剔,在粤菜的基础上也加入了一些地方菜系的经典菜肴。稍稍让我有些不解的是餐厅名字稍显拗口。
 
SPA
文化东方的SPA在业界获奖无数,口碑也确实好,相信很多朋友都曾经流连于曼谷文华在湄南河对岸以及身处如兰纳宫殿般的清迈文华的美好体验。广州文华的SPA也别出心裁的放在四楼平台的副楼,靠着室外泳池,营造出一种都市绿洲的感觉。SPA的设计也一如既往糅合了充满东方色彩的元素,从低调隐秘的入口,到休息区域美轮美奂的布幔设计,都让人眼前一亮。不过,遗憾的是,在这里暂时没有办法享受到来自MO的独特SPA配方,目前所使用的产品还是相对比较随大流的ESPA
 
The Loft 酒吧
文华东方酒店的M.O. Bar 向来以出色的调酒而闻名。而“隐匿”于酒店二楼的The Loft,除了提供种类各异的Cocktail 选择之外,更为吸引眼球的是整体的设计感,延续了酒店本身的混搭风,在西式的吧台对面墙壁上悬挂着一面充满传统色彩的剪影画,产生了强烈的对比视觉冲击。
这里不仅仅是一处与朋友相聚小酌的好地方,同时也可以欣赏酒店及业主在审美上的造诣,一举两得。
除此之外,广州文华东方的扒房、饼屋,以及Taikoo Lounge(悦茶居)也是大家不妨去体验一下的场所。尤其是连接四楼户外平台的Ebony扒房,除了每日清晨供应丰盛的早餐,在午餐和晚餐时段,有名厨主理法餐,不失为尝遍本地美食之后的一种另类调剂。
 
结语:
远行作为一名喜欢文华东方的普通住客,因为主观的偏爱,可能在一些方面给了更多地宽容,文字或许有过誉的嫌疑。但是,这并不能否定广州文华东方酒店在开业初期所达到的让人满意的程度。近几年在大中华地区开幕迎客的奢华酒店品牌为数不少,从九龙ICC Ritz Carlton,深圳的St. Regis,宁波的Park Hyatt,京沪广的三城四季,最为让我满意的一家,目前看来当属广州文华东方。除了位置和景观上难以弥补的小缺陷之外,无论是硬件、品质、还是服务,基本上都无愧于这把传奇的扇子背后所隐含的内容。这篇简介刊登的时候,大陆的第二家酒店浦东文华东方也已经揭开了面纱。我们将会陆续为大家带来最新的入住体验。与此同时,文华的一众粉丝们可以一起来期待MO在台北、成都、北京的华丽揭幕。

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