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【栖客专栏】民宿管家 理想国的守护者

发布时间:2016-09-09 11:02浏览次数:1424

民宿,已经逐渐成为我们的日常,尤其是对旅游情报的读者来说。民宿管家,也慢慢的在民宿的日常中,跟我们熟络。

我相信每一个民宿管家都怀揣着一个小小的梦想——有一栋面朝大海、春暖花开的房子,将其打造成梦里的样子,等待着家人、朋友,等待着有梦想的陌生人。如果一间好的民宿是一个理想国,那民宿管家们便是这理想国度的守护者。


最近几年,在各种因素的合力推动下,国内的民宿行业几乎呈爆发式的增长,尤其是消费市场的需求旺盛,不断地刷新公众的关注热度,也吸引着越来越多的渠道跟资源持续涌入。从去年年中开始,国内民宿行业已然进入全面爆发态势,一片繁荣的表象之下,实则暗流涌动,一场潜在的危机正在酝酿。

越来越多的民宿长相雷同?越来越多的美照跟美言无从分别?一次失败的入住经历,将彻底毁了对民宿最初的那份美好想象。民宿的问题越来越多,究其根本原因还是在于我们的社会形态、土地使用制度、所处的发展阶段等等因素差异,导致民宿进入中国大陆之后的发展过程,随之而来的一些问题与盲目。所以,如何解决矛盾、化解冲突、正确引导,才是我们首当其冲的任务。


栖客CHICTEL,作为国内精品酒店及民宿的专业化服务平台,除了为消费者提供更多有价值的行业信息之外,成为推动行业可持续发展的探路者亦是我们的初衷。栖客CHICTEL2016 年度调研已经启动,我们会陆续为大家发布调研的数据结果跟分析报告,希望用数字和分析给行业带来一些有价值、有意义的信息和建议。

第一份调研报告的主题是——民宿管家——民宿在中国大陆疾速发展中催生的一种新职业方向,是新兴且繁荣的民宿行业在人力资源窘途中的的一种智慧跟妥协。行业发展的太快,让制度与规范后滞的尴尬无处遁形,所以更加需要我们多点思考、多些研究。在调研的过程中,深入每一个民宿管家的日常,我们发现过去对民宿管家的理解跟认知是极单薄的。借此机会,我们将调查中印象深刻的两位“守护者”与各位分享。


管家 阿城

2015 年春节后,这个热爱大山的90 后机缘巧合地走进了西坡,成了“大山的孩子”。初见阿城时,他刚独立承担管家工作不久。白净的外表,戴着黑框眼镜,花纹毛衣内搭单色衬衫。气质干净,笑容如冬日暖阳,妥妥地一枚“暖男小鲜肉”。一进门,就跑前跑后地替我们张罗,介绍这里的每间客房和设施。虽是新手,处理起这些事来却有条不紊,不见慌乱。

“铁杆粉”也不曾了解的西坡管家

“数字统计的背后”

不知何时起,论起莫干山民宿圈,必谈西坡。面对“一颗红心向西坡”的众多铁杆粉,管家一直是他们公开的“终极大招”。每月西坡管家部都会统计管家们的平均工作时长,“上月(2016 年7 月)每人每天工作10.6-12.7 个小时,不包括值班。要算上值班时间,每人每天工作14.5 个小时,工作与私人时间的占比大约是7:3。”简单的几个数字,西坡管家的日常工作状态便已能清晰呈现。都市人规律的朝九晚五,于他们而言已很遥远。忙和累,几乎成了这份工作的常态。问及对此的感受时,阿城却只是淡淡一笑,回道:“确实累,但也累得开心。”

“在外人看来,我们的工作是一份类似隐居的、悠闲的工作,每天朋友圈发的也都是山水花草,但只有自己知道我们为之付出太多太多了。曾有朋友问我,你们那边夏天(的时候)客人都来避暑,想必工作的地方也很凉快舒服的吧?我的回答是:凉快的是客人,而我们要为客人的凉快做各种准备,奔走于烈日的山间,每天衣服被汗浸湿好几次。这里的每位管家,一个夏天下来,体重都在往下掉,一个男生掉18 斤,一个女生掉了13 斤,我也是掉了近19 斤。” 这些数字的背后,是琐碎,是亲力亲为,是常人无法想象的辛劳。

从最开始感性的认为“民宿管家是一种生活”,到后来的“生活中有工作”,这种转变是风花雪月到柴米油盐,是情怀到现实;这或许是每个民宿管家的必经之路。但因为真爱这份事业,再苦再累,睡一觉,便能立马满血复活。


“生活中的惊喜”

“住客的馈赠”这件事,阿城更愿意称之为“生活中的惊喜”。工作中碰到的大部分客人都很好相处,有些甚至成为很好的朋友。即使离店后,客人也会与当时接待过他们的管家保持私下互动。阿城就曾收到过客人的邀约。“他们直接电话过来问我要不要跟他们去国外旅游,自己出机票钱就可以,当然最后因为工作关系没有去成,但是会收到他从各国带来的小礼物”。付出,从来都是相互且平等的。正是管家对客人的真心和竭诚,才有了客人们对他们的尊重、友善和喜爱。

同样在西坡做管家的小伙伴们,也是生活给予阿城的另一份馈赠。这些宣扬独立个性的90 后年轻人,在这个大家庭里成为了玩伴、好友。他们会在下班后相约去河边看萤火虫;会去小溪抓虾摸鱼游泳;会找个好天气骑行拍照。在这里,接触自然,一步一脚印地走自己的路,过自己的生活,每一天都辛苦而充实。当谈及未来时,阿城坦言自己仍会在民宿管家这条路上走下去,甚至半开玩笑地说,因为都市的灯红酒绿他已经“不会”了。

西坡山乡度假

地址:德清劳岭村岭坑里29号 ,近劳岭隧道


管家 小云

小云中等身高,长相秀丽,齐刘海长马尾,戴了副眼镜,初见我们时只是羞涩地笑笑,颔首问好。小姑娘是本地人,今年刚大学毕业,春节后通过家里熟人介绍进了澍德堂。本是报着试试的想法,转眼已干了近半年,成了这里的老员工,但仍未完全褪去学生的稚气。无论是对民宿管家的认识,还是自己的过往经历,都可谓“白纸一张”。

一个新晋小管家的自白

“初生牛犊不怕虎”

本科主修会计专业的小云到了澍德堂后,最先接触的并不是培训,也不是专项领域的工作,反倒像是个“苦力”。“刚来这里的时候,这儿还没完全弄好,很多东西都在调整,尤其是餐厅这一块。我就跟着当时在现场的一些老师傅,给他们打下手。”经小云介绍方才知道,现在澍德堂餐厅里的内饰摆设,有不少都是出自这批“元老级”员工之手。“像这个壁炉,”小云指了指餐厅一侧的红砖壁炉,“那个砖之间的白色缝隙当时就是我们这些新晋员工描的。还有这个餐台橱柜,一开始设计师定的是另一种款式的,拿过来后大家都觉得不好看,不搭整个环境,就换成了现在这样。”几乎每件装饰,小到每一个插花摆设,都是他们用心的结果。


“大家庭里的小家族”

澍德堂采用的管家制,不是单个管家包揽全程,而是更像酒店的管理方式——每人负责不同的部门,分工合作。小云所在的前台,实行两班轮换制。进来不久,她就将自己家里的表哥和表弟也推荐到了这里,分别在前台和餐厅工作。在很多人的认知中,和家人一起工作会产生矛盾和不便,也不利于管理。可在澍德堂,像小云这样的情况不在少数,连老板苏彤也笑称澍德堂的员工都是由“四大家族”组成的。特殊的地理位置某种程度上决定了这里的人员组成,但无论是在老板还是管家眼里,这种方式并无任何不妥。“这里的阿姨都很热心,住得也很近,经常会在生活上照顾我们这些年轻人;而和家人在一起工作也会感觉很安心,像在家一样放松,又可以在工作生活上相互照应。大多数员工都是同龄人,很容易就能成好朋友,完全没有隔阂。”

“成长路上的苦与甜”

虽然工作只有半年,可小云对于民宿管家的认识,与日俱增。“一开始,只知道管家属于服务业。既然是服务业,自然就是服务别人,服务好了就万事大吉了。可进来后发现要比原来想象的难,你必须站在客人的角度去看去想才行。”看似腼腆内向的小云却意外地喜欢这份工作,“在这里能学到很多东西,也有很多机会去锻炼自己的能力。和客人相处、交流;独立完成、解决一些事情;还学会了认识山上的花草,插花和一些内装上的事。这些都是很有意思。”说这些话时,小云的神情兴奋不已,看来她时真心喜爱这里,并会在这条路上继续走下去。

黄山澍德堂酒店

地址:黄山徽州区呈坎风景区派出所向前30米,近Y040


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